Dos meses después de movernos hacia las auditorías remotas, nuestros auditores reflexionan sobre los retos que han enfrentado y los pasos tomados para abordarlos y ayudar a desarrollar auditorías remotas sólidas para el nuevo normal después de la pandemia.
Nuestros auditores generalmente utilizan una gran cantidad de tiempo y recursos para desplazarse a lugares remotos y llevar a cabo auditorías en sitio. Desde el brote de COVID-19, hemos empezado a utilizar un enfoque con base al riesgo para tomar la decisión de reemplazar una evaluación en sitio por una auditoría remota, lo cual también está sujeto a una clasificación de riesgo por país con base a las alertas de viaje de cada país. Los auditores también determinan la elegibilidad para auditorías remotas dependiendo de factores de riesgo relevantes para las evaluaciones de Cadena de Custodia o de bosques o fincas.
El enfoque con base al riesgo no es algo nuevo para NEPCon ya que nuestros especialistas la han utilizado por más de una década para analizar la legalidad del abastecimiento de madera y de otros productos del bosque de diferentes países alrededor del mundo.
Una elección obvia pero una adaptación variable
En China, varias empresas certificadas con las cuales trabajamos aceptaron este proceso flexible de auditoría. "Algunas consideraron los procesos de auditorías remotas mejores y más seguros. En China si los auditores debían viajar a una ciudad o área diferente, los titulares de certificados debían presentar varios documentos al gobierno local, tales como una carta de compromiso confirmando que el auditor de un organismo certificado gozaba de buena salud y estaba libre de coronavirus. Esto puede ser una carga para el titular del certificado," comparte Huang Rui, Especialista en Certificación Forestal de NEPCon de nuestra oficina en Pekín.
Aunque las auditorías remotas llevadas a cabo de forma virtual parecen ser la opción más obvia debido a la pandemia que tiene un impacto a nivel mundial, las mismas pueden ser una experiencia incómoda para algunos. "El conducir una auditoría remota puede ser intimidante para quienes están siendo auditados, especialmente en casos en los cuales no los hemos conocido personalmente," comparte Sandra Razanamandranto, Gerente Regional de NEPCon Africa.
Restricción en la selección de muestras y observación espacial
Una auditoria involucra una mezcla de técnicas para reunir y evaluar evidencia, desde observación hasta la revisión de registros.
Huang comenta algunos retos en las entrevistas a personal relevantes durante una auditoría remota. "Usualmente necesitamos entrevistar a gerentes claves y trabajadores (de forma separada a cada uno) para corroborar la implementación de procedimientos, sin embargo, para auditorías remotas los trabajadores son entrevistados mientras son observados por la gerencia."
"Además de eso, es difícil para un auditor el hacer un muestro aleatorio de entrevistas ya que existe un riesgo que la organización pueda seleccionar a alguien familiarizado con el proceso para la entrevista. Existe una amenaza a la imparcialidad del certificado," agrega. A esto se suma el no poder observar la comunicación no verbal que ayuda a detectar inconsistencia, si es que las hay, esto es difícil de realizar durante una auditoría remota.
Huang detalla otros retos incluyendo la revisión de inventario e inspección de bodegas, así como de la implementación de la política de salud y seguridad. "Durante una auditoría en sitio es importante realizar una verificación de las existencias actuales en la bodega con la cantidad registrada en los libros de registro. Con las auditorías remotas se le dificulta al auditor el verificar las existencias. Mientras tanto, para el caso de lineamientos de salud y seguridad, tampoco podemos determinar que están siendo implementadas," especialmente cuando la mayoría de operaciones están cerradas.
Existen limitaciones, como la evaluación completa del cumplimiento de las Normas de Salud y Seguridad, especialmente en los países que carecen de reglamentación en materia de Salud y Seguridad en el Trabajo (OHAS, por sus siglas en inglés) ya que los auditores pueden no advertir cuestiones sutiles durante una visita a través de video. "Sin embargo, esto es menos arriesgado en las regiones en las cuales existen reglamentos de OHAS y la mayoría de clientes están sujetos a auditorías de la OHAS además del proceso del Forest Stewardship Council™ (FSC™). Los registros relacionados con ese proceso regulado pueden ayudar a los auditores a evaluar la conformidad cuando realizamos auditorías remotas", comenta Janice O’Brien, Gerente de Servicio al Cliente de NEPCon Estados Unidos y Canadá.
Cuando los documentos se revisan de forma virtual...
Annabelle Calicdan,auditora y formadora de auditores independiente con sede en Filipinas, hace eco de opiniones similares sobre los desafíos en una auditoría remota o de escritorio. "En mi opinión, una auditoría remota para la certificación de grupos es bastante difícil cuando se le compara con un certificado de una sola finca. Existen documentos que no podemos reunir, como salarios de los trabajadores de pequeños agricultores y registros de las fincas", comparte.
"Algunos clientes prefieren que se lleve a cabo la auditoría en persona debido al hecho que existe una cantidad de documentos que los clientes deben enviar al auditor para su revisión. Esto plantea un dilema para los auditores ya que es difícil determinar el tiempo necesitado para completar el proceso de auditoría en lugar de hacerlo frente a frente."
La tecnología viene tanto con soluciones como con retos
Las auditorías remotas dependen de la disponibilidad de tecnología para apoyar la conversación interactiva y poder examinar documentos y datos. Normalmente se utilizan aplicaciones para reuniones virtuales como Skype, WhatsApp o WeChat. Por lo tanto, es útil contar con una conexión estable al Internet y un programa fiable que permita la interacción cara a cara a través de la tecnología.
Sandra cuenta con experiencia de primera mano enfrentando una variedad de retos como la conectividad al Internet. Especialmente para clientes de las áreas más remotas en África. Mientras tanto, Annabelle encontró un problema común que enfrentan la mayoría de usuarios de Internet, una falla técnica en Skype durante la evaluación calendarizada con un cliente. "El resultado de esto fue no poder llevar a cabo una conferencia grupal," agrega. Con algunos ajustes la llamada pudo realizarse después del contratiempo inicial.
Las cosas son diferentes para Janice. Ella comparte su positiva experiencia con la tecnología. "El uso de diferentes tecnologías es definitivamente útil y una video conferencia es genial ya que el componente de estar cara a cara en una auditoría es de mucha importancia. El lenguaje corporal siempre ha sido de mucha importancia en una auditoría, tanto para el auditor como para el titular del certificado."
Poniéndose en sus zapatos para las soluciones
En aquellos casos en los cuales las auditorías remotas son de alto riesgo, Huang menciona que realiza una visita corta en sitio si la situación lo permite.
"Todavía estoy explorando soluciones con relación a las entrevistas al personal. Esto puede realizarse al conectarse de forma individual con los trabajadores a través de una video llamada, utilizando una aplicación de video. Para la verificación de inventario e inspección de la bodega, así como con relación a la implementación de una política de salud y seguridad, las mismas se pueden realizar a través de una conversación a través de video."
En opinión de Annabelle, las auditorías bajo esquemas de certificación deberán considerar tener opciones para auditorías remotas como un enfoque permanente. "Sin embargo, una herramienta de evaluación de riesgo debe también ser diseñada. Esta herramienta debería ser respondida por el cliente para que el organismo certificador determine la calificación de riesgo. Un formato de reporte de auditoría y una listado de verificación debería también ser diseñado para este tipo de auditorías."
El futuro de las auditorías remotas
Las auditorías remotas parciales pueden brindar un buen compromiso. Al iniciar algunas de las auditorías a distancia, los auditores están mejor preparados para la visita en sitio con una lista de preguntas de la revisión de documentación y pueden enfocarse en áreas a inspeccionar y personas a las cuales entrevistar en persona. Todo el tiempo y el esfuerzo iniciales en el trabajo a distancia pueden conducir al uso más eficiente y efectivo del tiempo utilizado en el campo y apoyar las mejores prácticas de limitar el contacto personal cercano a medida que se levantan las restricciones de viaje.
"Es obvio que una auditoría en sitio no puede ser reemplazada completamente por una auditoría remota en todas las situaciones. Pero con un enfoque de auditoría bien pensado y basado en el riesgo, existe una gran oportunidad de hacer auditorías remotas o parciales a distancia en donde realicemos nuestras auditorías de forma diferente a como era antes. Podemos realizar gran parte de la auditoría de forma remota al utilizar tecnología, limitando así el alcance del trabajo en sitio solamente a lo que plantea un problema a la credibilidad de la evaluación de auditoría en general, como la conformidad con la OHAS y algunas veces las entrevistas confidenciales con el personal de producción" agrega Janice.
Estos tiempos difíciles ante el COVID-19 han demostrado la importancia de adaptar y mantener el paso con riesgos futuros. La adopción de auditorias remotas permite la certificación continua durante momentos inusuales. Aunque la tecnología nos permite continuar trabajando mientras minimizamos los riesgos no deseados, la experiencia hasta el momento muestran que los auditores deben tener habilidades de pensamiento rápido durante las interacciones de un momento para resolver nuevos problemas y circunstancias imprevisibles.
La pandemia del COVID-19 ha forzado soluciones rápidas a través de la auditoría remota pero también nos ha dado la oportunidad de probar este modelo, aprender sus peculiaridades y trabajar en un enfoque de auditoría remota más sólidas para el futuro.
